零售實體(ti)門(men)店的(de)經營指(zhi)標有(you)很多，諸如銷售額、毛(mao)利(li)額、客(ke)(ke)單價、毛(mao)利(li)率(lv)等(deng)(deng)等(deng)(deng)，但這一切指(zhi)標數(shu)據的(de)源頭是(shi)顧(gu)客(ke)(ke)到(dao)店消(xiao)費(fei)，如果(guo)沒(mei)有(you)顧(gu)客(ke)(ke)、沒(mei)有(you)客(ke)(ke)流(liu)，以上的(de)這些指(zhi)標都是(shi)無(wu)源之水、無(wu)本(ben)之木。因此，客(ke)(ke)流(liu)就是(shi)門(men)店的(de)源頭活水。
客流(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)下(xia)(xia)降(jiang)往往不會(hui)是斷(duan)崖式的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，更(geng)像(xiang)(xiang)溫(wen)水煮青蛙，不會(hui)一(yi)下(xia)(xia)子引(yin)起我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)警覺，因為(wei)客流(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)流(liu)失是一(yi)個(ge)緩慢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不易覺察的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程，少量顧客流(liu)失并(bing)不會(hui)讓(rang)(rang)業績(ji)明(ming)顯下(xia)(xia)降(jiang)，短期內可能還會(hui)出現(xian)毛利率(lv)、客單價(jia)上(shang)升(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錯覺。當流(liu)失累積(ji)到(dao)一(yi)定程度，業績(ji)明(ming)顯下(xia)(xia)滑。此時的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客流(liu)下(xia)(xia)降(jiang)，更(geng)像(xiang)(xiang)是多米(mi)諾骨牌(pai)中(zhong)第一(yi)張倒下(xia)(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)牌(pai)，將(jiang)會(hui)引(yin)發一(yi)系列的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)連鎖反應，最終會(hui)影響到(dao)門店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前途與命運。客流(liu)下(xia)(xia)降(jiang)比業績(ji)下(xia)(xia)降(jiang)更(geng)可怕(pa)，我們(men)現(xian)在(zai)急需(xu)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)就是，千萬不能讓(rang)(rang)客流(liu)這張“牌(pai)”倒下(xia)(xia)去，因為(wei)只有它(ta)不倒下(xia)(xia)，才能有反彈(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會(hui)。
首(shou)先(xian)，主(zhu)觀(guan)上要杜絕麻(ma)痹思想、僥幸(xing)心理和“等(deng)靠(kao)要”的(de)惰性，更不能理所當(dang)然地將疫(yi)情作為推卸責任的(de)借口，要善(shan)于洞察消費變化(hua)(hua)，針對顧客(ke)在(zai)疫(yi)情影響下(xia)發生的(de)消費習慣變化(hua)(hua)和客(ke)流下(xia)降情況，積極面對及(ji)時做(zuo)出經營調整；
其次，緊跟新(xin)(xin)(xin)零售發展(zhan)的(de)(de)(de)趨(qu)勢(shi)，做到線上線下融合(he)發展(zhan)，滿足顧(gu)(gu)客(ke)新(xin)(xin)(xin)需求。利用好各門店(dian)已建起的(de)(de)(de)微(wei)信(xin)群為主(zhu)體的(de)(de)(de)社群營銷(xiao)體系和(he)(he)線上購(gou)物(wu)小程序，鏈接目(mu)標顧(gu)(gu)客(ke)，運營好微(wei)信(xin)群和(he)(he)小程序傳播和(he)(he)銷(xiao)售兩大功能，拓展(zhan)新(xin)(xin)(xin)顧(gu)(gu)客(ke)、穩定老顧(gu)(gu)客(ke)，提高與顧(gu)(gu)客(ke)互動頻(pin)率，增(zeng)強顧(gu)(gu)客(ke)粘性。
最后，零售(shou)行(xing)業(ye)無論(lun)發(fa)(fa)展到什么(me)階(jie)段(duan)，是(shi)(shi)新零售(shou)階(jie)段(duan)，還是(shi)(shi)智慧零售(shou)階(jie)段(duan)，或者(zhe)以后的什么(me)階(jie)段(duan)，以顧(gu)客(ke)(ke)為(wei)中心(xin)的服務理念絕不(bu)會(hui)過時(shi)，雖然現在銷(xiao)售(shou)的渠道很多(duo)，競爭也變得更為(wei)復雜(za)，但萬變不(bu)離其宗，制勝法寶(bao)就是(shi)(shi)以顧(gu)客(ke)(ke)需求為(wei)中心(xin)，不(bu)斷(duan)滿(man)足(zu)消(xiao)費者(zhe)日益增長和變化的消(xiao)費需求。在日常工(gong)作中，只要我們遇到問題(ti)(ti)習慣性地把滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)(ke)需求、讓顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意作為(wei)解決問題(ti)(ti)的唯一工(gong)作目(mu)標，當真這么(me)做(zuo)時(shi)，就會(hui)發(fa)(fa)現什么(me)商(shang)品結(jie)構、布局(ju)陳列、購物環境等(deng)許多(duo)問題(ti)(ti)都會(hui)迎(ying)刃而解，提升客(ke)(ke)流(liu)也就會(hui)水(shui)到渠成。
（人力(li)資源部 張坤）
