零(ling)售實體門店(dian)的(de)(de)經營指(zhi)標(biao)有很多，諸如銷售額(e)、毛利(li)額(e)、客(ke)(ke)(ke)單價、毛利(li)率等等，但這一切(qie)指(zhi)標(biao)數據(ju)的(de)(de)源(yuan)頭(tou)是(shi)顧客(ke)(ke)(ke)到店(dian)消費，如果沒有顧客(ke)(ke)(ke)、沒有客(ke)(ke)(ke)流(liu)(liu)，以上的(de)(de)這些指(zhi)標(biao)都是(shi)無(wu)(wu)源(yuan)之水、無(wu)(wu)本之木。因此(ci)，客(ke)(ke)(ke)流(liu)(liu)就(jiu)是(shi)門店(dian)的(de)(de)源(yuan)頭(tou)活水。
客(ke)(ke)(ke)(ke)流(liu)的(de)(de)(de)下(xia)(xia)(xia)降(jiang)往往不(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)是斷崖式(shi)的(de)(de)(de)，更像(xiang)溫水(shui)煮青蛙，不(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)一下(xia)(xia)(xia)子引起我(wo)們的(de)(de)(de)警覺，因為客(ke)(ke)(ke)(ke)流(liu)的(de)(de)(de)流(liu)失是一個緩慢的(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)易覺察的(de)(de)(de)過程(cheng)，少量顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)流(liu)失并不(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)讓(rang)業(ye)(ye)績明(ming)顯下(xia)(xia)(xia)降(jiang)，短期內可能(neng)還會(hui)(hui)出現毛利率、客(ke)(ke)(ke)(ke)單價上升的(de)(de)(de)錯(cuo)覺。當(dang)流(liu)失累積(ji)到(dao)一定程(cheng)度(du)，業(ye)(ye)績明(ming)顯下(xia)(xia)(xia)滑。此時的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)流(liu)下(xia)(xia)(xia)降(jiang)，更像(xiang)是多米(mi)諾骨牌中第(di)一張(zhang)倒下(xia)(xia)(xia)的(de)(de)(de)牌，將會(hui)(hui)引發(fa)一系(xi)列的(de)(de)(de)連鎖(suo)反應，最終會(hui)(hui)影響(xiang)到(dao)門店的(de)(de)(de)前途與命運。客(ke)(ke)(ke)(ke)流(liu)下(xia)(xia)(xia)降(jiang)比業(ye)(ye)績下(xia)(xia)(xia)降(jiang)更可怕，我(wo)們現在急(ji)需(xu)做(zuo)的(de)(de)(de)就是，千萬不(bu)(bu)(bu)能(neng)讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)流(liu)這張(zhang)“牌”倒下(xia)(xia)(xia)去，因為只(zhi)有它不(bu)(bu)(bu)倒下(xia)(xia)(xia)，才能(neng)有反彈的(de)(de)(de)機會(hui)(hui)。
首先(xian)，主觀(guan)上要杜絕麻痹思想、僥幸心理和(he)“等靠要”的惰性(xing)，更不能理所當然地(di)將(jiang)疫情作為推(tui)卸責任(ren)的借口(kou)，要善于洞察(cha)消(xiao)費變化，針對顧客(ke)在疫情影響下(xia)發生的消(xiao)費習慣變化和(he)客(ke)流下(xia)降(jiang)情況，積(ji)極面對及(ji)時做(zuo)出經營調整(zheng)；
其次，緊跟新(xin)零售(shou)發展的趨勢(shi)，做到線上(shang)線下融合(he)發展，滿足顧(gu)客(ke)(ke)新(xin)需求。利(li)用好各門店已建起的微信(xin)群為(wei)主體的社群營銷(xiao)體系和線上(shang)購(gou)物小程(cheng)序，鏈接目標顧(gu)客(ke)(ke)，運營好微信(xin)群和小程(cheng)序傳播和銷(xiao)售(shou)兩大(da)功能，拓展新(xin)顧(gu)客(ke)(ke)、穩定老(lao)顧(gu)客(ke)(ke)，提高與顧(gu)客(ke)(ke)互動頻率，增強顧(gu)客(ke)(ke)粘性(xing)。
最后(hou)，零售(shou)行業無論(lun)發展到什么(me)階(jie)段(duan)(duan)，是新零售(shou)階(jie)段(duan)(duan)，還是智慧零售(shou)階(jie)段(duan)(duan)，或者(zhe)以(yi)后(hou)的(de)什么(me)階(jie)段(duan)(duan)，以(yi)顧客(ke)為(wei)中心(xin)的(de)服(fu)務理念絕(jue)不會(hui)過時(shi)，雖然現在銷(xiao)售(shou)的(de)渠道很多，競爭也(ye)變得更為(wei)復雜，但萬(wan)變不離其宗，制(zhi)勝(sheng)法寶就(jiu)是以(yi)顧客(ke)需求為(wei)中心(xin)，不斷滿足消(xiao)費者(zhe)日益增長(chang)和變化的(de)消(xiao)費需求。在日常(chang)工作中，只要我(wo)們遇到問題習慣性地把滿足顧客(ke)需求、讓顧客(ke)滿意作為(wei)解決問題的(de)唯(wei)一工作目標，當真這么(me)做時(shi)，就(jiu)會(hui)發現什么(me)商品結構、布(bu)局(ju)陳列、購物環境等許多問題都會(hui)迎(ying)刃而(er)解，提升客(ke)流也(ye)就(jiu)會(hui)水到渠成。
（人(ren)力資(zi)源部(bu) 張(zhang)坤）
